La mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes es conocer su comportamiento

Orientaciones en el estudio del comportamiento del consumidor.

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

· ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.

· ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

· ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

· ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

· ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

· ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

· ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

· ¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del bien, y acentuará su análisis en aquellos bienes que, por sus características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante el período de su vida normal.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia una fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

1) Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad.

2) Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.

3) Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.

El proceso de decisión de compra.

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

· Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

· Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.

· Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

· Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

· Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

· La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá, naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición económica y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.

Influencias en el proceso de compra.

El comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de variables que se distribuyen en dos grandes grupos:

· Variables externas, que proceden del campo económico, tecnológico, cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales.

· Variables internas, que son principalmente de carácter psicológico, y podrían ser, la motivación, la percepción, la experiencia, características personales y las actitudes.

Variables Externas. a) Entorno económico: situación de la economía (Y, ti) b) Entorno tecnológico: innovaciones en toda la categoría de productos c) Entorno cultural: conjunto de valores, ideas, comportamientos, creencias, normas y costumbres propio de cada sociedad d) Medio ambiente: utilización de productos reciclados... e) Clase social: es una influencia muy importante, puesto que existen una serie de variables que inducen a orientar el consumo con relación a las posibilidades económicas o, en algunos casos, por encima de ellas. f) Grupos de referencia: colectivos con los que el individuo se relaciona. g) La familia: importante en la toma de decisiones. h) Influencias personales: que son ejercidas por los “prescriptores” (médico, profesor...)

Variables Internas. a) Motivaciones: expresión psicológica de las necesidades, al dar cuenta de las razones por las que necesita algo b) Actitudes: predisposición a actuar o no actuar de una determinada manera frente a un determinado objeto o bien. c) Comportamiento: manera de actuar del individuo en la sociedad d) Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento del individuo como resultado de la experiencia. e) Estilos de vida: conjunto de ideas y actitudes que diferencian un grupo social de otro y caracterizan las relaciones de los individuos que lo componen con su entorno.

La segmentación de mercados.

El conjunto de personas u organizaciones que forman el mercado constituyen lo que denominamos como sociedad de consumo, y en esa gran masa de consumidores no reina la homogeneidad, hay una gran variedad de deseos y preferencias que se acucian con motivaciones singulares e influencias variadísimas propias del rápido cambio tecnológico de nuestra época, todo ello agravado por una oferta de productos muy superior a las necesidades que realmente tienen los consumidores. En un mercado de estas condiciones, a la empresa no le queda más remedio que aplicar la segmentación.

Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio, en un cierto número de elementos (personas u organizaciones) homogéneos entre sí y diferentes de los demás, en cuanto a hábitos, necesidades y gustos de sus componentes, que se denominan segmentos, obtenidos mediante diferentes procedimientos estadísticos, a fin de poder aplicar a cada segmento las estrategias de marketing más adecuadas para lograr los objetivos establecidos por la empresa.

Esto es en definitiva subdividir el mercado en una serie de grupos con características comunes para poder satisfacer mejor sus necesidades.

Para poder obtener resultados satisfactorios es necesario que los segmentos obtenidos de la segmentación cumplan unos requisitos básicos:

Fácilmente identificables y mensurables. Deben poderse medir y/o identificar el número de personas que integran cada segmento.

· Facilidad de acceso. Toda estrategia de segmentación lleva asociado un coste, por lo que debe tenerse en cuenta, a la hora de escogerse el criterio de segmentación, la facilidad y adecuación del coste de localizar a las personas que componen cada segmento.

· Dimensión adecuada. Los subgrupos elegidos deben estar formados por un número tal de sujetos que justifique económicamente la adopción de una estrategia por parte de la empresa.

· Ser operativos. Es importante que los criterios de segmentación sean fáciles de utilizar en la práctica. Criterios de segmentación:

· Segmentación demográfica: edad, sexo, estado civil, tamaño familiar...

· Segmentación geográfica: país, región, tamaño del municipio, hábitat, clima...

· Segmentación socioeconómica: nivel de ingresos, clase social, actividad profesional, nivel de estudios...

· Segmentación por personalidad: conservadurismo, autonomía, autoritarismo...

· Segmentación por beneficios buscados: los consumidores encuentran ventajas diferentes en los productos y por eso los consumen.

· Segmentación por estilos de vida: el consumidor tiende a adquirir productos que sean acordes con su estilo de vida y por tanto también con aquellos individuos que tengan un estilo de vida similar.

Estrategias de segmentación

Después de analizar los segmentos del mercado la empresa ya conocerá sus grupos objetivo, y el paso siguiente será aplicar la estrategia que considere oportuna para penetrar o consolidar el mercado y, para ello, deberá optar por tres tipos de estrategias:

a) Estrategia indiferenciada. La empresa no considera diferencias entre los distintos segmentos de mercado y trata a todos ellos con la misma estrategia. La ventaja más importante es la reducción del coste. El inconveniente es que no puede satisfacer los deseos de todos los consumidores con el mismo producto y marketing-mix. b) Estrategia diferenciada. La empresa ofrece a cada segmento los productos que necesita y el marketing-mix adecuado. La principal ventaja es el incremento de las ventas, la mayor participación en el mercado y fidelidad de la clientela. El inconveniente es el incremento de los costes de producción y de las variables comerciales. c) Estrategia concentrada. La empresa sólo atiende a unos pocos segmentos del mercado, y en ellos se concentra su esfuerzo. La ventaja es que consigue una alta participación en el mercado, pero tiene el inconveniente de dedicarse a muy pocos segmentos, lo que supone un gran riesgo

Esta información fue presentada recientemente en el 1er. Congreso Nacional de Medicinas Tradicionales y Complementarias en la Universidad de Chapingo, Texcoco, México. Llevado a cabo los días del 19 al 22 de octubre del 2006.

1: Tratamiento con la almendra de la semilla del chabacano.-

UN POCO DE DATOS.- Mira esto se descubrió a raíz de que en los Montes Himalayas en el continente Asiático, existe un reino conocido como los Cunzas (no se si este bien escrito). Bueno el rey o emperador de este reino consume diariamente 10 almendras de semilla de chabacano en cada comida como postre. Ante esto los investigadores de alternativas médicas se fueron a investigar porque esa gente era tan longeva, es decir, porque vivían tantos años, se dice que viven hasta 120 años. AL llamarles la atención la dieta del rey se pusieron a investigar las propiedades del chabacano encontrando que contiene propiedades anticancerígenas. Esto se ha comprobado científicamente y ya hay los siguientes datos, entre otros: el chabacano pertenece a la familia Prunus al igual que la ciruela y el durazno. En EE.UU. se le conoce como albaricoque y en los Himalaya se conoce como Damasco. Cada célula de la almendra de chabacano es diglucósido (contiene dos moléculas de glucosa) además contiene 1 parte de cianuro y 1 parte de una sustancia conocida como benzaldehido. Al actuar juntas las moléculas de cinauro y benzaldehido en el cuerpo, específicamente el la célula cancerosa (glucosidasa) la inhiben, osea, la frenan en su desarrollo y con esto evitan que el tumor siga creciendo. Nota.- El cianuro es tóxico, pero el del chabacano es bioasimilable.

COMO UTILIZARLO - DÓSIS- Se debe consumir cuando menos cuatro meses de la siguiente manera:

- El primer mes: Consumir 3 almendras por hora, durante 10 horas del días, es decir, 30 almendras en todo el día.

- Del segundo al cuarto mes - Consumir 3 almendras, tres veces al día, es decir, 9 almendras por día.

Se puede consumir directamente, licuadas, en jugo de fruta, con pura agua, etc. como el paciente se acomode mejor...

2: Tratamiento con la hoja de guanábana.-

ALGUNOS DATOS GENERALES.- La guanábana pertenece a la misma familia que la papausa o hilama, la chirimoya, la chincuya y la anona,. Es curativa y muy rica comiendo la fruta la cual contiene mucho potasio, pero la sustancia activa contra el cáncer conocida como Acetogenina se encuentra en mayor concentración en las hojas frescas y se ha determinado que es 10 mil veces mas potente que la que se usa en las quimioterapias y obviamente inofensiva, contrario a la de las quimio la cual a la vez que esta frenando el desarrollo de las células cancerosas también mata muchas células sanas, de ahí que los pacientes que son sometidos a este tratamiento generalmente decaen en sus defensas y se debilitan. Hay evidencias de que los gringos están estableciendo plantaciones grandes de guanábana en varios países y que ya la están comercializando con el nombre de Graviola a un precio súper caro. En México, D.F. ya hay laboratorios que están fabricando la cápsula de hoja de guanábana.

COMO UTILIZARLO - DÓSIS- La mejor manera de tomarla, al igual que con cualquier otra hierba que se utilice para curarse, es utilizar la hoja fresca de árboles con suficiente grado de desarrollo. Poner a cocer de 7 a 8 hojas en 2 L de agua. Poner la hoja en el agua desde el momento que se pone el recipiente al fuego lento. En cuanto inicia el hervor dejar de 5 a 6 minutos y apagar, colar y tomar como agua de uso cuatro veces al día.

Como en todos los casos que se cuecen hierbas, utilizar recipiente de barro o peltre que no este maltratado. De preferencia no utilizar trastes de aluminio (tóxico).

Es importante considerar que en la herbolaria no existen “recetas” ya que las plantas actúan de diferente manera en cada paciente e incluso la efectividad de la hierba varía de un sitio a otro, dependiendo del lugar (terreno), clima, cuidado y manejo de la planta, la forma y el material con el que se corta y prepara (no usar metales y pedirle permiso antes de cortarla), etc. Además la efectividad de la hierba también varía por las características mismas del paciente. Esto quiere decir que lo que se ofrece son recomendaciones generales y que cada paciente deberá ir calando poco a poco la dosis y tipo de preparación adecuada para su organismo.

Otro factor importante a considerar cuando se utilizan hierbas es el hecho de que todo tratamiento produce lo que se le conoce como “crisis curativa” o “crisis de sanación” que no es mas que la reacción del organismo ante los agentes curativos de las hierbas, lo que puede manifestarse a manera de diarreas, vómitos, un poco de dolor, etc. Sin embargo, se recomienda no suspender la ingesta del producto. En el peor de los casos, reducir la dosis paulatinamente hasta lograr la adaptación del organismo a los agentes curativos de la planta e irla aumentando hasta lograr la dosis mas apropiada.

Una última recomendación es que no se debe tomar por mas de 20 días consecutivos una misma hierba ya que todas, asi como contienen sustancias benéficas, también pueden llegar a contener sustancias que pueden dañar algún órgano del cuerpo. Se recomienda descansar una semana y luego continuar y así sucesivamente.

Al punto de retumbar